Quando si ha una struttura turistica ricettiva spesso ci si iscrive a canali, servizi e OTA online, come ad esempio booking.com

L’importanza delle recensioni per hotel, alberghi, B&B e appartamenti

Ebbene, uno dei punti chiave per chi ha una struttura turistica ricettiva sono le recensioni: che sia un grande hotel, che sia un albergo con poche camere, che sia un bed and breakfast o che sia un appartamento, avere delle recensioni, possibilmente buone, è un fiore all’occhiello ed un elemento di riprova sociale fondamentale per i potenziali ospiti della struttura.

Al giorno d’oggi moltissime persone, quando si accingono a prenotare un soggiorno, leggono le recensioni: guardano i voti, le stelline o i pallini, leggono i dettagli delle recensioni migliori e peggiori, e leggono anche le risposte dei proprietari.
Ebbene sì, le persone sono attente e leggono molto, soprattutto quando c’è in gioco un loro investimento di tempo e benessere, come in una vacanza o in un soggiorno di lavoro.

Booking recensioni: cambia le carte in tavola e compare il voto complessivo

Saranno 3 i cambiamenti delle recensioni che booking.com sta testando

Booking è molto attento alle esigenze dei suoi “clienti”, che sono da una parte gli ospiti e dall’altra i partner che inseriscono nel portale le loro strutture ricettive.
Il nuovo sistema di gestione dei voti è volto a garantire accuratezza e imparzialità delle recensioni degli ospiti e basta leggere tutti i dettagli esposti chiaramente sul portale per comprendere con chiarezza cos’è e come si calcola il punteggio finale.

Ma perché booking.com ha cambiato modo di valutare le strutture?

Lo ha fatto in base a ricerche sull’esperienza degli ospiti e sulle testimonianze registrate nel sistema.
Non lo decide perché un programmatore mangia una peperonata troppo pesante la sera prima, lo fa con metodo!

Non sarà più fatta una media tra i 6 voti dei servizi specifici (pulizia, posizione, staff, comfort, servizi, rapporto qualità-prezzo), ma saranno gli ospiti a poter decidere il punteggio finale con un voto extra, con un valore da 1 a 10.
Quindi diciamo addio anche alle faccine, perché talvolta non erano un giudizio adatto perché per l’utente medio un sorriso poteva valere un 10, tanto quanto un sorrisone!

PRO
Un giudizio complessivo totalmente libero è utile all’ospite che non è costretto a dare un giudizio complessivo dettato dalla media matematica dei giudizi singoli, che potrebbero avere per lui un peso diverso uno dall’altro.
Esempio: pulizia 5, posizione 10, staff 10, comfort 6, servizi 10, qualità-prezzo 8 darebbe una media di 8, ma se la pulizia è un elemento fondamentale, il giudizio finale potrebbe essere 5 o 6! in base alla qualità complessiva dell’esperienza.

CONTRO
Non essendoci una spiegazione collegata al voto complessivo, i proprietari delle strutture tendono a considerare non valido o non veritiero un voto non motivato… che invece potrebbe essere assolutamente valido e veritiero, ma purtroppo non sempre comprensibile.

Ma cosa ne pensano i proprietari delle strutture delle nuove recensioni di booking?

Alcuni sono soddisfatti, altri non lo sono… vediamo assieme alcuni esempi e commenti riportati e raggruppati dopo parecchie ore spese a leggere forum, blog, social e spazi vari in cui i partner di booking si sono espressi negli ultimi tempi.

Booking Recensioni > PRO

1. Finalmente una scala di valori da 1 a 10, oggettiva e più semplice da usare per gli ospiti, e possono dare anche un voto che va oltre la media, perché per ogni ospite i singoli servizi possono avere dei pesi diversi, non si può usare una media matematica.
2. Gli ospiti possono finalmente darmi anche un giudizio complessivo sul loro soggiorno, così da non dover usare solo i singoli servizi.
3. Non vedevo l’ora che venisse attuato il nuovo sistema recensioni, invece delle vecchie faccine che si traducevano in voti numerici sommari e con un range troppo ridotto, adesso ho dei numeri ben definiti e un giudizio complessivo aggiuntivo che mi dà un ulteriore informazione sul benessere dei miei ospiti.
4. Condivido in pieno – sia da host sia da ospite. La nuova scala, essendo più estesa, disincentiverà i voti massimi ma migliorerà i voti minimi: se sono stato in una struttura e ho avuto un’esperienza ottima difficilmente metterei un voto più basso dell’optimum se la scala è composta da sole 4 valutazioni, ma con scale da 1 a 10 potrei mettere anche 8 o 9 e avrei inserito voto mediamente molto alto. Inoltre il voto più basso sarà 1 e non più 2,5 come prima. Molto più equo!

Booking Recensioni > CONTRO

1. Gli ospiti vogliono spendere poco e hanno quasi sempre aspettative ben al di sopra della realtà e danno quindi giudizi più bassi di quanto dovrebbero sul giudizio complessivo e mettono voti alti dove non possono fare altrimenti.
2. Se un ospite mi dà un giudizio complessivo mi serve sapere il perché ha scelto quel voto, così da poter consolidare o migliorare i miei servizi.
3. É incongruente: posso ottenere da un ospite 6 voti pari a 10 sui vari servizi e un 9 come giudizio complessivo.
4. Abbasserà la media dei miei voti e dei voti di tutti!

Altre critiche, che sono state date al nuovo sistema di recensioni di booking.com ma che non dipendono da questo nuovo sisitema di gestione di voti e recensioni, le riporto perchè meritano comunque attenzione e un po’ di autocritica:

1. Gli ospiti non hanno le competenze per poter giudicare la categoria di un albergo o i suoi servizi.
2. Gli ospiti spesso criticano cose ingiuste o hanno aspettative strane perché non leggono le descrizioni della struttura e i suoi servizi.
3. Gli ospiti lasciano le recensioni in fretta e cliccano su voti a caso.
4. Gli ospiti maleducati lasciano cattive recensioni per dispetto, senza una motivazione, e adesso possono abbassarmi la media ancora di più.
5. Io non tollero che booking approvi commenti e voti non rispondenti al vero.

Ho letto molti forum, molti blog, molti gruppi sui social e noto che sono sicuramente gli insoddisfatti i primi ad alzare la voce e farsi sentire, ed è giusto che sia così, mentre restano in sordina i proprietari partner di booking.com soddisfatti di questa modifica… perché si sa, se una cosa non piace ci si ribella, ma se piace non sempre lo si dice al mondo.

In questi approfondimenti ho però riscontrato molta mancanza di rispetto, su molti fronti.

Chi vi dà consigli su come sfruttare al meglio una situazione che vi sembra scomoda non vi aggrada? E voi offendete.
Booking non ascolta le vostre proteste o vi dice semplicemente che verranno sottoposte assieme alle altre al team di analisi e sviluppo e non vi aggrada? E voi offendete.
Offendere e avere poco rispetto del prossimo, indipendentemente dalle motivazioni, è IMHO un discreto motivo per cambiare lavoro e fare magari gli eremiti… il mondo è vario, ma l’educazione ed il rispetto sono imprescindibili in ogni relazione!

PROPRIETARI! Lasciate che i sistemi si evolvano: studiate le piattaforme in cui inserite le vostre strutture, imparate a educare i vostri ospiti a questi cambiamenti e imparante a farne parte, senza voler sempre e comunque restare ancorati a sistemi superati.
OSPITI! Leggete con cura e attenzione i dettagli delle strutture, e se avete dei dubbi, chiamate e chiedete prima di proseguire nella prenotazione. Lasciate recensioni e voti veritieri, e se qualcosa non vi ha soddisfatto ditelo subito nella struttura.

I pratica, se anche siete in centinaia a lamentarvene, dovete considerare che su booking sono inserite 28.960.649 strutture, e che solo in Italia sono presenti ben 159.369 hotel!
Molti partner avevano espresso la propria preoccupazione relativamente all’accuratezza e all’imparzialità delle recensioni lasciate dagli ospiti, e dubbi sul calcolo per media matematica del punteggio finale, chiedendo un giudizio complessivo extra.
E booking.com ha fatto esattamente questo: ha inserito il punteggio complessivo… extra!

Prima, il punteggio veniva calcolato come media tra 6 categorie: posizione, pulizia, comfort, rapporto qualità-prezzo, servizi, e staff.
Ora gli ospiti potranno decidere il punteggio finale, pur mantenendo la possibilità di dare i 6 voti ai servizi specifici (pulizia, posizione, staff, comfort, servizi, rapporto qualità-prezzo), che però non concorreranno in nessun modo al punteggio finale.